ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ»

Целевая аудитория: сотрудники отделов продаж, менеджеры по продажам, специалисты динамично развивающихся компаний, испытывающие потребность в развитии навыков эффективных продаж, руководители отделов продаж и собственники компаний.

Цель мероприятия: научиться устанавливать контакт с клиентами, ведущий к успешной продаже, грамотно и убедительно презентовать услугу или товар, развить умение работать с возражениями клиента, получить навыки работы в конфликтной ситуации с «трудными клиентами», отработать навыки управления эмоциональным состоянием, освоить приемы создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентом. 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Коммуникация в продажах. Предметно-смысловой уровень в продажах

• Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам клиентов?
• Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам клиентов?
• Самое важное в процессе общения с целью продаж.

2. Подготовка к установлению контакта с целью продаж

• Планирование тактических и стратегических целей. Создание базы данных.
• Важное при подготовке к деловой беседе.
• Согласование условий деловой встречи по телефону.
• Преимущества телефона. Чем отличается деловой разговор с клиентом по телефону от личной беседы?
• Как правильно начать разговор по телефону?
• Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
• Установление эмоционального контакта.
• Присоединение вербальное (к словам клиента) и невербальное (к интонации, громкости, темпу).
• Работа с голосовыми регистрами.
• Отработка навыка управления интонацией, убедительность аргументов.

3. Деловая беседа с клиентом

• Какое значение имеют сказанные первые фразы?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.
• Слова, которые помогают пробудить интерес у клиента.
• Самое важное в начале деловой беседы.

4. Анализ потребностей

• Потребности и мотивы. Как выяснить мотивы покупки.
• Как мотивировать клиента к покупке?
• Техника постановки вопросов, виды вопросов, преимущества.
• Важное при анализе потребностей. Умение активно и внимательно слушать. Контролируемый диалог.
• Потеря информации.
• Эффективное восприятие.

5. Презентация продукции

• Построение диалога в условиях ограниченного времени.
• Структурирование и подача информации собеседнику.
• Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного образа товара или услуги.
• Выработка речевых модулей для основных аргументов.

6. Опровержение возражений

• Как правильно реагировать на возражение?
• Значение возражений. Что скрывается за возражением?
• Важное при ответе на возражение.
• Аргументы в защиту цены. Сопоставление цены и ценности. Способы обоснования цены.
• Как облегчить клиенту процесс принятия решения.

7. Завершение переговоров

• Подведение итогов и завершение переговоров.
• Выявление действий, срывающих заключение сделки на последнем этапе.
• Принципы создания долгосрочных отношений с клиентом.
• Переговоры о стоимости.

8. Принципы клиентоориентированной организации

• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Принципы клиент-ориентированной компании.
• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
• Практика удержания постоянных клиентов.
• Работа с рекламациями.

9. Эффективные телефонные переговоры

• Телефонный имидж компании.
• Невербальные компоненты разговора по телефону.
• Основные правила и рекомендации по деловому общению по телефону.

10. Психологическая подготовка к работе с клиентом

• Формирование необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с клиентом.
• Приемы сохранения менеджером стабильного эмоционального состояния.

ТРЕНИНГ «ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ SERVICE И КЛИЕНТООРИЕНТАЦИЯ»

Целевая аудитория: сотрудники отделов продаж, менеджеры по продажам, специалисты динамично развивающихся компаний, желающие развить навыки профессионального сервиса, руководители и собственники компаний, руководители отделов продаж и все желающие.

Цель мероприятия: научить участников тренинга активизации деятельности в сфере продажи, устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры в процессе продажи и работать с возражениями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Ключевые понятия: клиент, потребитель, покупатель, заказчик, пользователь, плательщик

• Ожидания, цены и воспринимаемые ценности.
• Удовлетворение потребностей. Эмоции и факты, содержание и упаковка, стабильность и изменчивость.

2. Сегментация рынка - умение правильно оценивать клиента

• Принцип соответствия. Рыночный слух и рыночное зрение. Принцип эха.
• Искусство быть первым. История отношений с клиентом: поиск, отбор, привлечение, захват, удержание. Принцип «вкуса, букета и аромата». Плодотворные взаимоотношения.
• Анализ рисков, возможных конфликтов, «работа над ошибками». Расширение компетенции потребителя.

3. Хорошо ли мы знаем клиента, его потребности и желания?

• Маркетинг реагирования, предвосхищающий маркетинг, маркетинг, формирующий запросы. Нужны ли клиенту инновации – взгляд глазами потребителя?
• Как дистанцироваться от клиента, который не нужен?

4. Клиент-ориентированные компании. Уникальность потребностей

• Возможные и реальные потребности. От товара - к потребности, от потребности - к ценности клиента.
• От качества услуг – к качеству обслуживания. Потребители как активы.

5. Типы клиентов «Ребенок», «Женщина», «Пенсионер». Виды работы с клиентами

• Как примерить «костюм клиента»? «Маленькие хитрости».
• Примеры клиентоориентации (инструменты и методы).
• Особенности малозатратного маркетинга.

6. Принципы и поэтапность работы с клиентом

• Ситуационные базы данных. Работа с информацией. Проектирование конкурентных преимуществ.
• Динамика потребностей и искажение стандартов.
• Когда можно «потерять клиента»? Что важнее – обработка заказа или обработка клиента?

7. Расширение понятия «клиент»

• Сотрудник, начальник, партнер.
• Ориентация на подобных «клиентов».

8. Бизнес-тестирование клиентов

• «Проверка связи». Системы обратной связи. Отслеживание «слабых» сигналов.

9. Истинная и ложная клиент-ориентация

• Всегда ли можно опираться на мнение потребителей?

10. Отраслевые, географические и иные особенности клиентов

• Особенности клиент-ориентации на рынке и в отношениях B2B.
• «Золотые» клиенты, их определение и атрибуция.

11. Как отрабатывать изменения на рынке?

• «Шведский стол» идей.

12. Имидж и репутация – измерители клиент-ориентации

 
С уважением,
BAZISCENTER, SMARTFOX